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明白消费,放心使用 手机套餐资费查询情况调查
罗凯 梁山 2018-07-31 人民邮电报

今年7月,关于运营商“不限量”套餐宣传不规范及手机不明扣费的报道在网上广为流传。对此,工信部第一时间发出整改要求:“督促电信企业立即纠正错收费行为,基础电信企业从下月起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息,让用户明明白白消费。”也就是说从8月1日起,手机用户每个月都能清楚了解自己的资费账单,清楚自己每一分钱花在了哪里,究竟有没有不明扣费。工信部此举赢得了广大用户大片掌声和点赞。

8月1日马上就要到了,运营商的短信推送能否让用户满意,我们拭目以待。然而在此之前,用户究竟能通过哪些方法查到自己的资费账单?是否都方便?是否都清晰明了?近日记者在五分时时彩对三家运营商的套餐资费查询情况进行了调查。

实体营业厅:走点路,服务好

去实体营业厅查询手机资费套餐是最传统、使用率最高的途径。记者随机采访的十多名用户中,绝大部分都表示,他们会在实体营业厅办业务时顺便问问自己的套餐情况,这是他们了解自己手机套餐资费最常用最直接的方式。

要想去营业厅,首先是如何找到附近的营业厅。记者分别采用了拨打客服电话以及在地图软件上搜索两种方法。经调查,三家运营商的客服均能将实体营业厅的地址、联系方式、交通方式等详细信息以短信的形式发送到用户手机上;地图软件上搜索则能够直接进行导航,但记者搜索时却发现虽然周边有不少营业厅,但这些营业厅却分为自主营业厅与合作营业厅两种。自主营业厅是运营商自己经营的,功能丰富,能办理所有业务。而合作营业厅则属于个体户加盟的,主要是卖卡卖手机,也可以办少量业务,有些合作营业厅不能办理查询话费余额和套餐情况等业务。

记者陆续走访了三家运营商的自主营业厅,情况基本一样,营业员的服务态度良好,查询方便,话费和套餐信息清晰。

走进位于北四环周边的某家运营商的营业厅,记者发现已有不少用户在排队办理业务。刚拿完号坐下,前台的工作人员就主动走到记者跟前询问:“请问您要办理什么业务?”“我想查查我手机的套餐情况和每个月的消费情况。”记者回答道。工作人员马上面带笑容地说:“请把您的手机号告诉我,我能马上给您查,不用排队。”核对完用户姓名后,不到两分钟,记者就在前台的电脑屏幕上看到自己的套餐和资费情况,每一项都十分清楚。但如果想打印出详单,还是得排队去服务台办理。其实,在营业厅的自助终端上也能查到资费套餐情况,但需要输入客服密码,很多用户未必记得此密码。此外,在自助终端上为手机充值和开发票的人也不少,有时需要排队。

去实体营业厅查询的好处在于有专业的服务人员为用户解决许多问题,记者在办理业务时感到既省心又方便;缺点在于要走路和排队,特别是赶上最近这样的高温桑拿天气,还是有点令人吃不消。

网上营业厅:不出门,内容详

不想走路和排队,选择网上营业厅查询是个不错的选择。经记者调查发现,不少“80后”和“90后”会选择在运营商的网上营业厅查询自己的资费和套餐情况。

记者在搜索引擎上搜索中国电信、中国移动、中国联通,均能轻松进入其官网,中国电信和中国移动的官网上均能直接查询用户资费套餐情况,中国联通的官网最下方有网上营业厅的链接专区,点击即可进入进行查询。

记者发现,三家运营商的网上营业厅均在醒目位置设置了查询服务入口,只需轻轻一点,就会跳转到个人中心页面。输入手机号和客服密码或手机短信验证码登录之后,就可以在个人中心页面查询到实时话费和套餐情况,还可以看到本月消费、近几个月消费记录、账户余额、账户积分、套餐余量、流量账单等详细信息,应有尽有。

网上营业厅的优势在于足不出户就可以轻松查询,内容十分详尽;缺点在于必须有网络,而且用户要会操作,对年纪较大的用户来说有一定难度。此外,在网速较慢的情况下,页面跳转所等待的时间会稍长。

客服电话短信:短平快,无详单

打客服电话或发送短信进行查询也是一种很简单的方法。记者调查了解,用这种方法查询的用户不在少数。

记者分别拨打了三家运营商的客服电话,发现三家企业客服在语音提示环节均提供了业务查询的选项,按照语音提示,输入相应的数字就可以查到相关信息。通过客服电话,三家运营商都会以短信的形式把相关信息发送到用户的手机上,中国联通更是在客服电话中推出了智能客服助理,用户可以在电话中和机器人直接交流,智能客服助理会根据用户提出的问题做出相应回答,记者提问了几个简单的问题,智能客服助理都对答如流,既实用又显“高大上”。三家企业均可通过人工服务查询到资费套餐情况。只是人工服务根据闲时忙时区别,等待时间不一样,一般也不会超过1分钟。

客服短信作为客服电话的一个有效补充,能够查询话费余额和流量余额。以中国移动为例,用户编辑短信CXYE发送到10086,客服随即回复用户手机话费余额实时情况,若编辑短信CXLL发送至10086,用户也能马上收到套餐内流量剩余情况的短信。这种秒发秒回无限次数的查询方式,获得不少用户的青睐。但对于用户套餐资费详单的情况,暂时无法查询。

客服电话和短信查询的方式对于想快速了解自己套餐情况和套餐使用余额实时情况的用户非常实用,但缺点是无法提供详单。

手机App:易操作,需下载

手机营业厅App和网上营业厅类似,都需要接入网络,而且操作方式相似,可查询的内容也和网上营业厅一样翔实。不同的是,用户在App上登录后,可以在App首页最显著位置看到自己实时的话费和流量情况。

三家企业的手机营业厅App都能够查询到用户办理了哪些套餐,用户如果在查询中遇到任何问题,都可以直接在App中询问人工客服。

方便是方便,但前提是需要下载App才能查看,对于手机空间不足的用户来说,显得有些为难。而且手机性能不好,也会影响用户的使用体验。

记者在街头随机采访了几位用户,年轻的用户都表示更喜欢使用手机营业厅App进行查询,不仅因为方便,而且经常会推出优惠活动,用户通过参与活动能免费领取话费或流量。

微信:只关注,不占地

如今,微信已成为人们工作生活中不可或缺的工具,通过微信查询手机套餐资费,被越来越多的人熟知和使用。用户只需要关注运营商的官方微信公众号或查找运营商的小程序就能轻松查到相关信息。

记者分别关注了三家运营商的公众号,查询按钮都设置在聊天窗口的菜单中,用户只需要点击其中的查询并登录后就会跳转到有关信息的网页,显示内容和手机营业厅类似,而有些运营商公众号的查询按钮则会直接跳转到微信小程序进行查询。

微信公众号和微信小程序相比手机营业厅没有那么丰富的功能,但公众号的好处在于不用下载App,也不用登录相关网站,只需关注后便可查询。但对于不常使用微信或者不太会玩微信的用户来说,操作也不算简单。

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经调查,以往的查询手机套餐资费的方法各有利弊,涉及不同用户群体,也基本覆盖了所有用户群体。从今年8月1日起,运营商将主动向用户发送套餐资费账单,这不仅是为用户增加了一种获知消费信息的方式,而且把用户的主动查询变为被动接受,使运营商给用户提供消费详单成为一种义务。一方面让运营商的资费更加透明,倒逼运营商加强一分3d自律,提升服务水平和质量;另一方面让用户更加明明白白消费,放心使用,增强获得感。这在我国电信业发展史上具有里程碑意义。