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好品质,这样造——泰州分公司服务转型升级推进侧记
张璐 2018-12-19 江苏邮电报

服务是企业永恒的主题。今年,中国电信泰州分公司服务工作成绩亮眼:截至11月底,装维服务规范达标100%,回访100%,满意度超过98%,提前完成年度计划;根据2018年三季度第三方满意度测评,公众客户满意度得分较去年同期提升1.71分,当地同业排名跃至第一。
围绕服务感知全面领先的目标,今年,泰州分公司推动服务转型升级,让高品质服务“习惯成自然”。
品牌的魅力
12月17日上午7时,肖爱明准时来到熙园营业厅,检查装维工具包里的装备是否齐全,留意营业员与客户的对话。一小时后,他和同事周峰按客户约定的时间赶到凤凰和泰小区的某家纺专卖店。曾干过5年装维班长的肖爱明一边观察周峰安装光猫、调测路由器,一边悄悄计算着整个服务时间。客户不在,两人商量除电话告之宽带已调通外,再发一条短信,附上设置的WiFi名称和密码,留下联系方式。
肖爱明是泰兴分公司城北支局江平片区的片长,上任还不到一个星期。上任第一天,记者见到正在营业厅忙碌的肖爱明。他说:“当上片长后的第一件事就是提升服务。”
从班长到片长,变化的是称呼,不变的是为客户服务的情怀。
星级服务当有星级品质。今年3月,泰州分公司开展“向文明敬礼、向岗位宣誓”服务承诺行动,邀请客户代表、行风监督员、消协和媒体监督。分公司还开展季度、年度服务明星评选,全方位宣传金、银牌智慧家庭工程师和优秀服务人员,营造“人人争当服务明星”氛围,今年,共有87人获得智慧家庭工程师初级认证,新兴业务支撑服务人员100%通过新兴ICT能力考试。 
服务铸就品牌,每位员工都是企业的品牌代言人。今年10月,泰州分公司举行智慧家庭工程师群英会,总经理陈勇刚为智慧家庭工程师描绘了一幅群像:阳光、科技、微笑、靠谱、自豪。围绕这一定位,分公司开展“蓝光侠”服务品牌宣传推广互动活动,录制4期“蓝光侠在行动”宣传视频,推出优秀智慧家庭工程师代表风采录,通过微信公众号、抖音、企业微信等新媒体将更多的“蓝光侠”从幕后推向大众。目前,“蓝光侠”视频的互联网播放量已达160.9万次。

“蓝光侠”已成为智慧家庭工程师的新形象。泰州分公司鼓励“蓝光侠”在智慧家庭服务岗位上发光发热。12月18日,新一批加入智慧家庭服务支撑团队的“蓝光侠”上了入职第一课——安全知识培训。近600位“蓝光侠”如何使尽全身解数,赢得客户芳心?新鲜血液的加入又将掀起怎样的波澜?变化,已悄然开启。
聚焦“最后一米”

装维和营业是距客户最近的服务。对比同行和客户的期望,这两类服务居于什么水平?还有哪些“不到位”影响客户的感知?今年,泰州分公司不断破题,增加服务“最后一米”获得感。一方面对营业厅实行美化、互联网化等改造,另一方面,以“当当快”全覆盖为契机,启动装维服务提升“119 计划”,确保服务规范达标100%、回访100%、装维满意度 90%以上。

触手可及的地方也有动人风景。服务转型升级的成效真正落实到“末梢神经”,其背后是不断的创新。

客户“点赞”,电信“打赏”。服务就是效益,分公司借鉴互联网公司的奖励模式,服务好不好由客户说了算。以智慧家庭工程师为例,其绩效还包括“好评奖”、随销酬金、包片激励和荣誉津贴。获得客户“点赞”或评价“满意”后,将得到每单6元的“好评奖”,奖励不封顶,按月兑现。11月份,获得500元及以上“好评奖”的智慧家庭工程师有292位,最高者收到1560元的“打赏”。

装维小宝典。分公司所有智慧家庭工程师人手一本《装维小宝典》。《装维小宝典》分为装维和营销两类,其中装维部分包括服务及施工规范、终端配置、辅材管理、智慧家庭、智慧营销APP、计算机常用知识等内容,汇集了各类错误代码及常见故障的处理方法。营销部分则列出包片指南、营维协同、营销明白纸等5类。

营业云平台。针对营业受理速度慢这一“老大难”,分公司制定受理效率提升工作方案,对 700多台营业受理终端逐一检测,对所有接入“营业云平台”的电脑实施后台软件升级,并通过配置加固系统的安全性操作,确保每一台营业受理的内存和网络上下行速率达到标配。

智慧门店点检。开展营业厅“四化”建设,即营业厅美化、互联网化、服务特色化和明察暗访制度化,促进营业窗口整体服务水平提升。今年9月份,“智慧门店”项目的门店“视频巡检”系统上线。目前,凤凰东路营业厅等46家门店已率先试用。

创新不仅仅是“物理变化”,有时还会产生“化学反应”。高科技、有温度的智慧服务让中国电信与客户的心贴得更近。
打通“一线穿透”

翼支付红包未及时到账,其背后的原因是什么?今年9月份,泰州分公司副总经理邵亚红处理了一例客户投诉。她分析道:营业方面,前台交付不规范,未辅导客户注册翼支付;服务意识上,未落实首问负责制,简单地提示客户咨询10000号;制度层面,培训不到位,一点接应支撑号码不熟悉,“知识库”不够灵活和精确。

今年,泰州分公司组织党的群众路线教育实践活动“走近客户,倾听心声”交流分享,管理人员现场处理投诉工单,收集客户的诉求及痛点,参与制定服务改进措施,提出思考和建议。目前,共有65位管理人员全程参与。分公司以客户感知来校正服务,挖掘投诉本质问题,对内部所有“不畅通”之处进行一次全面大扫除,确保真体验、促整改、抓长效。

没有满意的员工就没有满意的客户。分公司推进客户和员工“双满意”体系,不断完善内部满意度改进制度。今年8月份起,对部门服务支撑一线实现逆向评价,每月在OA电子公告晒单。分公司每月的重点工作通报会上,评价得分前三位和后三位的部门负责人现场发言。从9月份起,一分3d应用项目部已成为连续三个月内部满意度得分最高的部门。

还有“价值观红线”。今年,泰州分公司建立价值观行为体系,成为员工日用而不觉的行为准则。同时,确定“价值观红线”,包括触碰“用户至上,用心服务”“诚信”“合力”“担当”“创造”“落实”“追求卓越”“知行合一”8条“价值观红线”的相关行为。“价值观红线”对违规行为戴上了“紧箍咒”,也画出了与客户及合作伙伴交往的“导航图”,成为不可逾越的“高压线”。

一场高品质服务的接力跑正在加速。肩负让客户尽情享受智能信息新生活的使命,泰州分公司做好服务大文章,让更多客户感受到中国电信服务工作“质”的提升、“好”的追求和“美”的向往。